顾客投诉苏宁新买空调不制冷 公司两次回复前后矛盾

市民买的新空调不制冷 苏宁：无质量问题

方女士购买空调时开具的小票

法制晚报·看法新闻(记者 温如军)近日，市民方女士向法制晚报·看法新闻反映称，自己从苏宁(顺义店)买的空调制冷效果不好，制冷18℃模式下还是30℃。

一个多月后，苏宁工作人员回电该消费者时承认“有质量问题”，可全额退款并给1000元补偿。

昨天，苏宁品牌部相关人员接受法制晚报·看法新闻记者采访时否认质量有问题。之所以有人承认质量有问题，是为了安慰客户，为了尽快解决问题。

花近3000元买的新空调不制冷

今年7月13日，方女士花2899元从苏宁(北京顺义店)购得一台海信空调。两天后，苏宁安排工作人员安装。方女士注意到，制冷效果非常不好。

7月16日)一早，方女士联系苏宁客服反映了相关问题。17日下午，苏宁派来了两位检测人员，发现在制冷18℃模式下，方女士家不到13平米的小屋一直是30℃。检测人员表示“空调缺压不制冷，回去填单子给退货”。

7月22日，方女士接到一个手机尾号为“6000”的机主打来电话，自称是苏宁客服人员并表示，无法给退货，该空调就是缺点压，只能给维修一下。

多次反馈之后，8月31日，方女士接到“025”开头的座机电话，对方自称是苏宁总部客服人员。电话录音显示，该客服人员称“确认该空调有质量问题”。“我刚帮您联系了(维修)师傅，师傅确认您这个机械是有质量问题的，但是他(维修师傅)上报上去，不知道那个网点为什么没有把见面的信息上传上去，我确实也不了解那边的情况。”上述客服人员电话中说。

9月1日，一个手机尾号为“6565”的苏宁工作人员打电话给方女士。“我也是本着我们最大的诚心给你解决一下事情。你要信任我的话，你从我这里再选一空调，我给您走一个最低价。”遭拒后，上述人员表示，可全额退款并给1000元补偿。

苏宁回应：质量没有问题

9月4日，苏宁品牌部相关人员就此事接受法制晚报·看法新闻记者采访时否认空调有质量问题，也不承认“制冷效果不好”的说法。

上述人员称，安装人员安装前都会确认机器有没问题，并确保制冷效果的。

之所以退货拖的时间比较长，是因为客户坚持要退现金，而按规定，他们只能退还到客户当时购物的支付工具(信用卡)上。

关于客户称“买到旧空调”问题，苏宁称，当时就和厂家(海信)沟通了，调查了机器编号，之前没有任何安装记录，都是原机，就是一个新机器。

至于为什么苏宁客服人员承认质量有问题、答应赔客户1000元，上述品牌部人员表示为了“尽快促成问题解决”。“这个过程中耽误用户了，无论是不是我们的原因，我们就以苏宁(不是厂家)拿出各项补偿费用1000元。说产品质量有问题是安慰客户，为了尽快解决问题，并不是产品质量真的有问题。”