用户百合网上失误操作被扣1998元 客服称服务开通不予退款

　　在百合网上她失误操作却无法退款

　　作者：法治周末记者 平影影 来源：法治周末

　　“每次百合网客服就一句话，服务订购了就不能退，用没用都不能退。”两周过去了，大连的文丽（化名）还是没有拿到自己的1998元钱。

　　明明是失误之下付了款，明明什么服务都还没享受就向客服说明了情况，为何就是不能退款？文丽至今对百合网“服务已经开通不予退款”的规定难以理解。

　　而法治周末记者调查发现，除了不予退款的规定、百合网高级会员自动续费的规定、甚至这些规定的呈现形式都存在诸多不合理、不合法之处。

　　“不翼而飞”的1998元

　　3月3日，文丽在手机上下载了百合网APP并注册了账号，本来想试试看能不能找到有缘人，结果却收到了多条骚扰消息。失望之余，文丽决定注销账号，但尝试多次都无法成功，系统一直提示“验证码错误无法注销”。

　　当天夜里12点多，文丽被手机短信声吵醒，信息提示她银行卡被扣1998元。想到银行卡可能被盗，她当即给银行客服打了电话，冻结了银行卡后，通过问询得知是苹果公司的扣费。

　　“我赶紧查手机，这才知道是百合网的扣款，当时太吃惊了，完全不知道怎么回事。”文丽告诉法治周末记者，打开百合网APP后，发现自己订购的是一款名为“金至尊会员”服务，该服务年费1998元。

　　文丽回忆，当天晚上睡觉前自己又试着注销了几次账号，结果都失败了，之后应该是不小心订购了该项服务，“因为我使用的是苹果手机，还开通了指纹支付，付账时只需要把手指按一下就行。”她说。

　　发现自己被扣费后，文丽就立即给百合网的客服邮箱发了一封邮件，说明了自己的遭遇，并提出了退款的要求。本以为自己的要求合情合理，退款应该没有问题，但让文丽没想到的是，之后客服给她的回复全都是：服务订购后就不能退款。

　　“首先我是在不知情的情况下购买的，其次我发现后立即就提出了退款，又没有使用购买的服务，为什么不能退款呢？更不要说百合网APP系统可能有漏洞，导致我无法成功注销，否则也不会有后边的事情。”文丽非常不解，她又接着给客服打电话，但得到的回复不是告知她不能退款，就是表示要将其情况上报处理。

　　等不到“上报处理”结果的文丽将遭遇发在了网上，这才发现，还有一些用户使用百合网APP时还曾遇到过其他问题，如自动续费、注销账号后仍然扣费等。

　　就在文丽向记者提供APP页面截图，以证实自己所述情况时，她又差点将1998元的服务续费一年。

　　“正截图呢，系统突然就弹出了一行字，问需不需要续费一年，点击确定就能续费。”文丽说起来心有余悸，她表示自己只想赶快拿到退款，然后注销账号，再也不碰婚恋APP了。

　　自动续费提示隐蔽

　　对于文丽的经历，法治周末记者希望向百合网方面进行求证，并就相关问题进行采访。但法治周末记者通过百合网页面上提供的媒体联系方式，给两位工作人员打了电话，结果均无人接听。

　　不过，法治周末记者以普通用户身份拨打百合网客服电话时，客服向记者证实，用户在百合网上订购的服务确实不能退款，无论使用与否，正常订购还是失误操作，均不退款。

　　而当记者询问，若购买服务后，发现百合网提供的服务并没有其宣传的那样好，用户不满意怎么办？对方则表示，用户可以在购买前向客服咨询，听完介绍后再做决定是否购买，但只要订购了百合网的服务，就不能退款，因为“公司就是这样规定的”。

　　对于百合网账号注销不成功的情况，客服人员解释称目前只能在安卓手机上注销账号，苹果手机不能注销，使用苹果手机的百合网用户如要注销账号，需要发送相关资料到客服邮箱。

　　法治周末记者在苹果手机上下载了百合网APP进行体验，发现在会员服务中心，确实有“金至尊会员”“水晶会员”“高级会员”等，点开“金至尊会员”，只见页面的最上方标注着1998元的价格和“购买”按键，下方罗列着该项会员服务包含的内容，如红娘人工指导、红娘牵线等20项内容。

　　但当记者一项项看下去，将页面往上翻动数次，才看到页面最底端有“温馨提示”几个小字，提示内容共有4项，字体都非常小，如果不把手机凑近看，很难看清具体内容。

　　只见该提示内容共有4项，其中第二项为：“服务将于在线支付成功后自动开通。”第四项为：“服务已经开通，不予退款，敬请谅解。”

　　之后，记者又查看了“水晶会员”的页面，发现除了服务内容跟价格不同，底端的“温馨提示”内容、呈现方式与“金至尊会员”页面一模一样。

　　而在“高级会员”页面，则罗列了1个月、3个月等服务内容及价格，而底端的“温馨提示”则多了一套内容“1个月高级会员为包月服务，到期自动续费，如需退订……查看退订流程”。

　　法治周末记者在采访中发现，有多个用户表示，自己开通了1个月高级会员服务后，到期后仍被扣费，直到询问客服才看到“到期自动续费”的提示。

　　“字的颜色和背板颜色基相近，不仔细看都看不到，这是百合网故意的吧。”一位用户表示，即使系统自动续费，自己也并未使用任何服务，不明白百合网为何规定不退款。

　　涉嫌强制交易

　　北京市律师协会合同法专业委员会主任李学辉律师认为，若消费者在不知情的情况下订购了百合网的会员服务，并且一发现就提出了退款申请，那么百合网就应该给消费者全额退款。

　　“消费者是失误操作，就说明消费者和百合网并没有就合同内容达成一致，在这种情况下，消费者跟百合网的合同就是无效的。”李学辉告诉法治周末记者。

　　汇佳律师事务所主任邱宝昌律师则认为，无论消费者是否失误操作，百合网不能退款的规定都有失公平。

　　“就比如说，消费者购买了服务后，发现百合网提供的服务并不符合前期的宣传，或者没有遵守和消费者的约定，这种情况下消费者当然有权力要求退款，只不过退款的数额要视情况而定。”邱宝昌说。

　　除了不能退款的规定，百合网发布这些规定的方式也被认为有规避法律责任的嫌疑。

　　李学辉律师认为，百合网理应将“温馨提示”的全部内容做相应处理，像银行和保险行业的合同一样，将其中需要消费者知道的内容做字体加粗加黑、加下划线等处理，以达到“明确告知”的目的。

　　“而百合网却将重要的提示内容做淡化、甚至隐蔽处理，有失公平公正原则，如此一来，消费者在没有看到提示的情况下购买了服务，可以认为双方并没有达成一致协议，合同是无效的，消费者有权力要求百合网退款。”李学辉说。

　　而邱宝昌则认为，百合网将提示内容的字体缩小、位置放在隐蔽的底部，本身就是为了规避法律责任。

　　“如此一来，百合网在面对消费者质疑时，就可以说已经做到提前告知，一部分消费者就会认为是自己粗心没有看到，从而自认倒霉。”邱宝昌说，仅仅告知是不够的，百合网应当以显著、合理的方式向消费者作出告知、声明。

　　不仅如此，邱宝昌还指出，百合网的高级会员自动续费设置涉嫌强制交易。　　新消法第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

　　“正常的模式是你买多少服务，商家就给你提供多少服务，一个月的会员服务到期了，你选择要不要再买。而百合网是你买一个月的服务，却给你提供连续的服务，要想停掉，必须自己提前去设置。”邱宝昌表示，这条规定加重了消费者的负担，涉嫌借助技术手段进行强制交易。

　　邱宝昌表示，婚恋网站乱象频出，除了消费者维权成本高、婚恋网站违法成本低的原因外，婚恋服务的特殊性也是主要原因。

　　“像配偶条件、相亲感受、红娘服务等存在很大的个人主观因素，再加上整个行业没有服务规范，也没有收费标准，这滋生了诸多问题。未来除了要加强相关的法律监管外，行业自律和规范也必不可少。”邱宝昌表示。